Quando um cliente reserva um fim-de-semana romântico com direito a Tratamento Vip, alojamento em Suite, Champagne e Morangos, e o Hotel em vez de morangos lhe oferece uvas, que quer isso dizer??
Será incompetência e falta de profissionalismo ou será que se trata de uma mensagem subliminar a tentar evocar o tempo dos romanos e das orgias e a querer que de facto o fim-de-semana desse cliente seja verdadeiramente inesquecível!?
Chama-se a isto, qualidade de serviço e antecipação de desejos que ainda não foram exprimidos mas que se encontram visivelmente latentes.
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