Começo por dizer que sabe bem ser português e que tenho orgulho no nosso sistema de saúde.
Posto isto, ontem ouvi a melhor notícia dos últimos tempos.
Ora o 112, deixou de ter enfermeiros a atender as chamadas de emergência para passar a ter operadores de call center.
E Lisboa, ficou apenas com 2 médicos disponíveis para efectuar diagnósticos, uma vez que os novos operadores não o podem fazer.
Só por si, esta notícia é tão surreal que não era necessário dizer mais nada, mas eu como sou do género chato, vou ridicularizar ainda mais a questão.
Alguém me consegue dizer como é feito o novo recrutamento? Quais os factores decisivos para a escolha de determinada pessoa face a outra? A experiência em call centers da TMN e TVCabo contam como uma mais valia?
Imaginemos uma chamada para o 112:
- Socorro, o meu marido está a ter um AVC, mandem-me uma ambulância, rápido.
Do outro lado da linha ouve-se:
- Oi, em que posso ajudá!?
- Socorro, o meu marido está a ter um AVC, mandem-me uma ambulância, rápido.
- Pode repetir, não tou entendendo!?
- O meu marido está a ter um AVC!!
- Concerteza. Você já checou se têm o pacemaker ligado?
- O quê?
- O pacemaker...quantas luzes tem ligadas?
- Mas que raio! Está a brincar comigo? O meu marido pode morrer a qualquer momento, mande-me uma porra de uma ambulância!
- Concerteza, vamos enviar um time pra sua localização, mas tem um custo de deslocação pois não tamos detectando nenhuma avaria nem no equipamento, nem na sua área de residência! Entretanto, vá reiniciando o pacemaker para ver se as 4 luzinhas ficam fixas!
Bom dia,
ResponderEliminarA notícia é algo inacreditável, é certo, são necessários profissionais para a direcção dos doentes; mas também estará a passar um atestado de burrice a quem trabalha em atendimento.
Claro, que é necessário distinguir a área e, antes de mais, algo que não se faz em Portugal, a vocação da pessoa.
Mas também temos que ter em conta, que muitas das pessoas que trabalham em Call Center possuem licenciaturas e, possivelmente, já passaram por situações em linha que as permitem ter experiência para redireccionar conflitos e aflições de quem entra em contacto.
É necessário ver que, apesar das aparências, manter uma linha com alguém do outro lado calmo em situação de crise é muito complicado, principalmente quem não está habituado a essas situações.
Sim, o ideal é dentro da área de Saúde escolherem profissionais que estejam aptos para a comunicação, e convenhamos que nem toda a gente sabe o que isso é.
Paula Fernandes
Bom dia,
ResponderEliminarNo geral creio que concorda comigo.
Ter uma licenciatura será uma mais valia para os call center "gerais", pois pressupõe-se que a pessoa tenha um mínimo de cultura geral. Agora para atendimento urgente relacionado com questões de saúde, por vezes mesmo com questões de vida ou de morte, o que vale a licenciatura em engenharia ou história de arte!?
Nem todos os operadores de atendimento serão "burros", mas convenhamos que, cada macaco no seu galho.
E estou à vontade para o dizer pois não sou enfermeiro, não conheço ninguém que o seja (pelo menos que me lembre), e nem tão pouco concordo com a greve que efectuaram agora.
Saudações Sebastianistas
O atendimento no CODU sempre foi feito por Técnicos Operadores de Telecomunicações de Emergência (TOTE), com o auxilio de médicos e enfermeiros, ficando estes últimos mais direccionados para situações mais especificas como a Via Verde Coronária ou a Via Verde AVC, tudo (TOTE's e enfermeiros) sob a supervisão médica. Como quase todos os procedimentos são baseados no seguimento de algoritmos, a diferença acaba por não ser assim tanta, acabando por depender da experiência no desempenho das funções e na capacidade de comunicação com quem liga, pois a última decisão é sempre do médico no local.
ResponderEliminarEis uma denominação que desconhecia, e após breve pesquisa, vejo que para se conseguir ser um TOTE é preciso uma série grande de requisitos.
ResponderEliminarNo entanto não existirem enfermeiros para fazer o acompanhamento, ficando a decisão a cargo de apenas 2 médicos para a região de Lisboa parece-me no mínimo... curto.
Parto do principio que os 5/6 anos de curso superior sejam mais eficazes que as 210h de formação + o estágio que o TOTE necessita.
Saudações Sebastianistas